7 PRINCIPIOS EN LA GESTIÓN DE CONFLICTOS

07/08/2016 adminfocus

Es de sobra conocido: los conflictos son necesarios en las organizaciones actuales. La ausencia de conflictos en un equipo o en una organización, más que un síntoma de fluidez y sincronía, es un síntoma de complacencia, falta de confianza, o nula asunción de riesgos en la misma. De alguna forma, el conflicto es necesario para generar las conversaciones, iniciativas y decisiones clave para mejorar y avanzar.

Estas reflexiones iniciales no contradicen el hecho de que los conflictos suponen una inversión (o a veces gasto) de energía importante y que pueden dejar “secuelas emocionales” de calado, lo que en sí mismo supone un riesgo a tener en cuenta. Las siguientes recomendaciones o principios se plantean precisamente para facilitar que el proceso de gestión del conflicto sea lo más efectivo posible, obtenga la mayor riqueza posible de la existencia del conflicto y minimice el gasto de energía y el impacto emocional negativo. Son pautas planteadas específicamente a las personas implicadas en el conflicto:

  1. 1.No actúes en caliente. Se consciente de que las emociones forman parte del conflicto. No todos los conflictos tienen un origen emocional, ni mucho menos. Sin embargo, en casi todos, la dinámica emocional que emerge a partir de la ocurrencia del conflicto tiene una importancia clave en el mismo, si no pasa a ser el aspecto fundamental. Actuar cuando la intensidad emocional aún es muy alta dificultará la predisposición de resolución del conflicto.
  2. 2.No lo lleves al terreno personal. Normalmente una actuación que es considerada como no aceptable por parte de otro colega, tiene más que ver con sus diferentes necesidades, intereses, perspectivas, creencias, valores… y difícilmente se llevó a cabo con la finalidad de fastidiarte. Vivirlo como un ataque personal, lleva a tu cerebro a la necesidad de contratacar, huir o desaparecer, estrategias normalmente poco efectivas para la resolución constructiva del conflicto.
  3. 3. Permanece orientado a tus objetivos y no a la satisfacción de tu Ego. La pregunta ¿cuál es el objetivo que realmente persigo en esta situación? , o en otros términos ¿qué es lo mejor que podría obtener yo en este contexto? te ayudará a no entrar en espirales de “cuanto peor, mejor” en las que con tal de que el otro pierda más que yo, yo estoy dispuesto a salir también fuertemente perjudicado.
  4. No generalices ni juzgues. Haz un esfuerzo para describir los hechos concretos y cómo te has sentido tú frente a los mismos. Atribuimos con mucha facilidad una intencionalidad perversa a la actuación del otro en el marco de un conflicto y tendemos también a convertir una actuación que se ha dado en 2 ó 3 ocasiones como un comportamiento continuo. Describir los hechos de forma específica y hablar de las propias emociones en lugar de acusar a la otra parte ayudará a no fomentar una predisposición defensiva. 
  5. 5. No etiquetes. Focaliza en los comportamientos (Hacer) y no en las personas. (Ser). “Luís es un egocéntrico y un trepa” pondrá casi imposible la resolución del conflicto. “Luís se ha atribuido en 2 ocasiones una idea que salió de mí inicialmente” abrirá mayores espacios de encuentro.
  6. 6. Trata de conocer y comprender los intereses de la otra parte antes de transmitir y defender los tuyos. El esfuerzo de acercarse a los intereses, necesidades y presuposiciones desde las cuales ha actuado el otro será de enorme ayuda para acercar posturas y encontrar escenarios en los que ambas partes puedan sentirse reconocidos y satisfechos.
  7. 7. Comunícate de forma asertiva, se firme pero no agresivo, defiende tus necesidades y reconoce al mismo tiempo las del otro, pide con claridad los cambios necesarios en el comportamiento del otro, pero muéstrate también dispuesto a ceder y cambiar tú y formar parte activa y responsable de la resolución del conflicto.

Estos 7 principios o pautas en la gestión de conflictos ayudarán a resolverlos de la forma más eficaz posible,  extraer aprendizaje y crecimiento del mismo y a que el impacto en las partes en litigio, y el resto de la Organización o del equipo sea lo más constructivo que sea posible. Relativamente fáciles de aprender y entender, bastante difíciles de aplicar. ¿No te parece?

Jesús Martínez Bustos
Socio Fundador y Director en focus inside